Erkenntnisse der Augenoptiker

Standardverfahren oder Individuallösung ?

Der rein (und nur !) auf den Preis achtende Kunde verlangt „nur“ eine Brille:

Wenn er hinterher nur etwas besser sieht, ist er auch schon zufrieden.

Angewendet wird das Standardverfahren. Die Kosten müssen -wie gefordert- so gering wie möglich sein.

Im schlechtesten Fall läuft das folgendermaßen ab

VERSION 1: "Zuerst die Fassung, dann die Gläser":

• „Suchen Sie sich schon mal selber eine Brillenfassung alleine aus, ich komme gleich.“

• Ist die Fassung ausgesucht: „Sie brauchen Einstärken/Mehrstärken."

• "Wollen Sie Glas oder Kunststoff ?" + "Entspiegelung ist zu empfehlen (Aufpreis).“

• Wirkungen und Auswirkungen von Tönungen werden i.d.R. gar nicht erst angesprochen. Zeit ist schließlich Geld.

• Noch den Augenabstand messen -die Einarbeitungshöhe bei Einstärkengläsern gar nicht- fertig.

• „Kommen Sie in 3 Wochen wieder.“

• Die Ware ist zur Gewinnmaximierung billigstmöglich zu beziehen.

• Am besten als Eigenmarke (Haus-Kollektion): Preise können hier überhaupt nicht verglichen werden.

• Die Verschlüsselung der gelieferten Brillengläser (als Code auf dem Brillenpass, sofern überhaupt ausgestellt) ist hierbei üblich. So kann der Kunde im nachhinein auch nicht (oder nur mit erheblichen Schwierigkeiten) Preisvergleiche zu den gelieferten Brillengläsern tätigen.

• Zusammenbau der Brille auch billigstmöglich ("versteht sich").

• Abgabe. Bezahlen. Und Tschüss....

VERSION 2: "Ich mach´s Dir einfach mit ´nem -kleinen- Komplettpreis !"

• Ablauf ungefähr wie bei Version 1 -aber Zeit ist immer noch Geld- da kann nochmehr eingespart werden.

• Ist die Basis-Bedarfsermittlung abgeschlossen, so haben Sie möglicherweise noch die Wahl zwischen den angebotenen Qualitäten "im Paket" zu wählen (ggf. mit Aufpreis zum Basisangebot, versteht sich).

• Willkommen ist hier vor allem der "Sparfuchs und Schnäppchenjäger", welcher nur und ausschließlich auf den Preis achtet.

• Problem: Konkludente Aussagen des Anbieters führen (gewollt) zum vergleichsweise sehr schnellem Kaufabschluss, aber die (!) tatsächliche (!) Leistung des Komplettpakets ist selbstverständlich erst im täglichen Gebrauch feststellbar.

• Der "Komplettpreis: Ich mach´s Dir einfach" zielt i.d.R. auf unsichere Kunden ab, welcher über alle sonstigen Möglichkeiten häufig erst gar nicht aufgeklärt wird.... (gewollte Selektivberatung zur Gewinnmaximierung).

• Bei "Version 2" und mit vielen Laufkunden ist der Gewinn für den Anbieter i.d.R. absolut maximiert.

Der auf gutes Sehen (und Aussehen) Wert legende Kunde ist anders zu behandeln.

Die Branche spricht hierbei von Individuallösungen (Zuerst Bedarfsermittlung / Brillengläser + Bauart : Dann zur Fassung):

• Neben zeitaufwändiger Bestimmung seiner bestmöglichsten Korrektionswerte, wird er

• zuerst (!) nach seiner Tätigkeit und dem individuellen Einsatz der Brille befragt.

• Erst mit Kenntnis der benötigten Brillenglasstärken und der Bauart wird die „schönste“ Fassung ausgesucht, welche auch technisch den einzuarbeitenden Gläsern und den

• vorab (!) ermittelten Anforderungen des Trägers entspricht.

• (Folglich umgekehrt zum Standardverfahren, sh. Version 1 + 2)

• Durch Befragung wird erst einmal ermittelt, was er benötigt und was nicht.

• Hierzu bedarf es einiges Hintergrundwissens:  Alle bei der Befragung erkannten Probleme -auch die, welche der Kunde bislang nicht bemerkte bzw. denen er sich nicht bewusst ist- und die Kundenwünsche sollen mit Abgabe der Brille schließlich beseitigt bzw. gelöst werden.

• 2 Stunden Beratung ist absolut keine Seltenheit

• Nach sorgfältiger Messung und Vorberechnung der Brillengläser werden selbstverständlich nur

• europäische Präzisiongläser bestellt und mit

• höchstmöglicher Genauigkeit (vom Meister mit CNC-Technik / neuester Stand) eingearbeitet.

• Endkontrolle durch den Meister (sowieso, da Vorschrift) inclusive.

• Die Abgabe, Anpassung und die Einweisung erfolgen Sorgsam und in Ruhe.

• I.d. Regel haben Sie meist auch immer denselben Ansprechpartner.

Nachträglicher Service ist bei der gelieferten Qualität übrigens wesentlich seltener notwendig als bei Standardbrillen.

Alles zum Wohle des Kunden:

Aufsetzen, wohlfühlen und man sieht sich (leider) länger nicht wieder, weil eben alles stimmt. "Auf Wiedersehen" bis zur nächsten Brille in x-Jahren, oder auch eine Zweitbrille wird gerne von Kunde ob des tollen Erfolges gewünscht.

Anmerkung:

Infolge der Brillenqualität ist eine längere Haltbarkeit und Nutzungsdauer i.d.R. gegeben. Auch die Wiederverwendung der Fassung (nach Jahren) zur Einarbeitung neuer Gläser stellt hier nun wirklich keine Seltenheit dar.

Die Kunden finden es übrigens ausgezeichnet, daß Brillen so individuell auf die Bedürfnisse der jeweiligen Träger hin abgestimmt werden können. Vielfalt ist gewünscht und gefordert. Nicht Masse.

Übersehen wird aber zumeist:

Was der "Eine" braucht ist für den "Anderen" sinnlos und umgekehrt. Die individuelle Bedarfsermittlung mit dem Kunden stellt eines der grundlegenden Instrumente für die nachherige absolute Zufriedenheit des Kunden dar.

Weiterer postiver Nebeneffekt:

Der Kunde zahlt nicht für Extras die er persönlich (!) nicht braucht und es ist wirklich keine neue Erkenntnis, daß letzendlich das Sonderangebot um die Ecke oftmals teurer ist, als der Kauf nur dessen, was infolge Individualberatung tatsächlich auch nur benötigt wird.

Auch wird oftmals nur ausschließlich über den Preis um die Kunden gekämpft.

Wenn etwas mehr Leistung ernste Probleme löst die Sie sonst behalten würden, so könnte sich der Kunde durchaus geneigt fühlen ein paar Euro mehr auszugeben.

Und zwar aus Überzeugung. Dieses wird oft geneidet.

Der Komplettpreis im Sonderangebot ist also wirklich nicht das "Maß aller Dinge".